Le diagramme de Kano est un outil de gestion de la qualité inventé par le Dr Noriaki Kano qui permet de hiérarchiser les besoins en fonction de leur importance. Cet outil est particulièrement utile pour les entreprises qui souhaitent améliorer la qualité de leurs produits.
Le modèle de Kano est un outil qui permet d’améliorer les relations entre les clients et les employés. Vous pouvez l’utiliser pour mieux gérer votre entreprise.
Le diagramme de Kano classe les attentes en trois catégories : obligatoires, proportionnelles et attractives. Cette hiérarchisation est possible en questionnant les clients sur leur niveau de satisfaction dans deux cas : celui où l’entreprise répond à l’attente et celui où elle ne répond pas.
Le modelé de Noriaki Kano, trois types d’attentes clients – exemples :
Le modèle de KANO distingue trois types de besoins, véritables piliers stratégiques, dont le degré de mise en œuvre influencera différemment le degré de satisfaction du Client :
- les attentes obligatoires ou de base :
(« must be») Si elles sont satisfaites, le client trouve cela « normal », si elles ne sont pas satisfaites il est très mécontent. Il juge la réponse à ce type d’attentes comme une évidence : (Exemples fonctionnement d’un portable à l’achat, efficacité de l’anesthésie chez un dentiste ; conformité d’un produit ; un mauvais accueil dans un point de vente, la faible autonomie du téléphone mobile, etc).
- les attentes de performance ou proportionnelles
(« more is better»). Également dénommées attentes de performance. Exemples : Le temps d’attente au service client peut s’analyser ainsi : « moins j’attends, plus je suis satisfait ».
- les attentes attractives ou de séduction
(« delighters »). Généralement non exprimées, ces attentes apportent un petit plus pour le client et procurent une grande satisfaction.
Ce sont des besoins latents auxquels le client n’attend pas forcément une réponse et qui vont
donc positivement le surprendre : exemples nouveaux jeux pour un portable, possibilité de prendre rendez-vous par Internet pour le dentiste.
La récompense spontanée de la fidélité d’un client en est un autre parfait exemple.
Le professeur Noriaki Kano a développé ce concept et construit ce diagramme dans les années 1980 et dans le cadre de la conception à l’écoute du marché.