Le processus de gestion des réclamations : quelles sont les étapes ?


Le processus complet de la gestion des plaintes poursuit deux objectifs principaux :
• La satisfaction client : la gestion des réclamations a pour but d’atténuer le mécontentement du client, et dans le meilleur des cas de renforcer même votre relation avec celui-ci.
• La gestion de la qualité : avec une gestion efficace des réclamations, les retours du client atterrissent au bon endroit, et pourront contribuer à l’amélioration du produit ou de la prestation. Les actions
Les objectifs cités ci-dessus vont déterminer les différentes actions, ainsi que les étapes qui vont constituer le traitement des réclamations. Au vu des objectifs Satisfaction client et Gestion de la qualité, on peut répartir les actions en deux domaines : il y a toutes sortes d’actions pouvant améliorer le contact avec le client.
• Faciliter la réclamation : pour que les clients vous fassent directement part de leur insatisfaction, au lieu de répandre toute leur frustration et mécontentement sur les réseaux sociaux, il est essentiel de leur offrir un accès facile au formulaire de réclamation. Les critiques justifiées de la part de vos clients ne vous seront utiles et profitables que si elles vous sont directement adressées.
• Soigner le premier contact : en vous livrant ses réclamations, le client doit se sentir parfaitement respecté. Pour que cela soit possible, il est important que le personnel en charge de la réception des critiques soit formé à cette tâche, capable de transmettre au client le sentiment que son avis est important.
• Définir des processus clairs : vous devez aussi définir très clairement où les différentes réclamations doivent être acheminées. La gestion des réclamations consiste à mettre en place une structure très claire, avec des responsabilités bien définies.
• Entreprendre des actions directes : certaines réactions des clients auront une répercussion sur la qualité à long terme. Il ne faut cependant pas exclure d’entreprendre certaines actions directes et immédiates suite au contact avec votre client. Savoir si la réclamation doit donner lieu à une remise de prix ou un échange du produit dépendra de toutes sortes de facteurs. Mais vous devez connaître à l’avance la panoplie des mesures pouvant être prises.
D’autre part, les réclamations qui vous seront soumises devront avoir des répercussions à plus long terme sur les processus internes de votre entreprise. C’est la seule manière de pouvoir améliorer la qualité de façon durable.
• Analyser les réclamations : les réclamations de vos clients sont loin d’être uniformes. Vous devez donc évaluer chacune des contributions au regard de leur contenu et de l’intention du client. Vous reconnaîtrez ainsi les différents types de réclamations, pourrez définir le niveau de priorité pour pouvoir engager les actions qui s’imposent. • Contrôler le traitement des réclamations : le traitement des réclamations doit lui-aussi être régulièrement évalué et contrôlé pour éviter l’apparition de toute dérive négative. Un tel audit permettra aussi d’améliorer davantage les processus mis en place. • Rédiger des rapports : à l’issue de l’audit, vous rédigerez un rapport qui offrira aux personnes décisionnaires des chiffres clés importants. Les changements pourront être conduits sur la base de ces éléments.
• Exploiter les informations collectées : les données collectées au moyen du traitement des réclamations permettent souvent de tirer des conclusions. Ces informations qui vous ont été fournies par la gestion des réclamations constituent souvent une base intéressante en termes de contrôle de qualité, et contribueront ensuite à l’amélioration de votre production et de vos prestations.
Le cadre
Pour pourvoir maîtriser toutes les tâches associées à la gestion des réclamations, il est important de définir certaines conditions et un cadre spécifique. Vous avez ensuite besoin d’une structure organisationnelle. La gestion des réclamations doit faire partie intégrante de l’entreprise, et la direction doit la considérer comme un secteur important de l’activité. Il convient aussi de définir les éventuelles interfaces entre ce service et les autres services de l’entreprise.
Vous devez ensuite trouver un personnel qualifié et lui assurer une formation adéquate. Ceci est avant tout applicable à celles et ceux qui seront en contact direct avec le client. Ces employés doivent savoir faire preuve de diplomatie, connaître des techniques de désamorçage, être capables d’endurer des situations de stress, car tous les clients n’émettent pas toujours des critiques constructives… Le cadre de fonctionnement comprend aussi une infrastructure fonctionnelle. En premier lieu, vous devez disposer de systèmes informatiques appropriés : un matériel informatique ainsi que des logiciels qui permettent d’entretenir la relation avec le client, mais aussi de gérer la meilleure organisation possible au sein de l’entreprise.
Les procédures
Dans la gestion des plaintes, une réclamation franchit plusieurs étapes. Pour permettre à un client de formuler une réclamation, votre entreprise doit faciliter l’accès à la réclamation. Il peut s’agir d’un service d’assistance téléphonique (hotline), d’un espace Web dédié (un chat) ou d’une adresse email. Des formulaires en ligne ou des coupons retour permettent aussi de formuler des réclamations. Les entreprises ont tout intérêt à attirer l’attention du client sur cette possibilité : on favorise ainsi la formulation des réclamations.
S’ensuit la réception d’une réclamation. Dans ce contexte, l’amabilité et la bienveillance du personnel joueront un rôle très important. Faites savoir à votre client quelle suite sera donnée aux critiques qu’il a exprimées. Dans la mesure du possible, votre client devrait percevoir les répercussions engendrées par la réclamation qu’il a formulée. La suite des échanges portant sur cette réclamation ne doit pas revêtir de caractère commercial, dans le sens économique du terme. Il relève cependant de la responsabilité de l’entreprise d’évaluer ce qui est raisonnable, et ce qui relève de la pure exagération.
Commence alors le traitement de la réclamation du client. Celui-ci comprend également le transfert de la réclamation au service concerné. Le simple fait de savoir que sa réclamation a bien été enregistrée, et qu’elle va avoir une répercussion, suffit très souvent pour apaiser un client. Pour d’autres, vous devrez engager des actions complémentaires avant qu’ils ne soient satisfaits. Le personnel en charge de l’assistance doit donc disposer d’un certain nombre de moyens. Il va alors réagir directement face au client et lui proposer un dédommagement financier, l’échange de la marchandise, une réparation ou d’autres prestations. Cette étape est immédiatement suivie d’actions en interne. Les réclamations enregistrées sont analysées et répertoriées pour vous offrir une vision claire de ce qui doit être modifié au sein de votre entreprise. Viennent ensuite le controlling et le reporting, dont le but est d’évaluer les processus liés au traitement des réclamations. Ils permettent notamment de tester son efficacité : les réclamations que vous avez enregistrées traduisent-elles correctement l’insatisfaction des clients ? Dans ce contexte, il peut être judicieux de stimuler davantage le réflexe de réclamation chez le client.
Les informations générées par le controlling doivent être présentées à votre direction ou à d’autres personnes décisionnaires. Cette partie de la gestion des réclamations a aussi la charge de l’exécution elle-même. Les données collectées et enregistrées doivent à présent être utilisées en vue d’une amélioration en termes de qualité. Peut-être ne s’agit-il que de petits détails qui affectent une seule étape de la production, et qui peuvent être implémentés rapidement ? Il se peut aussi que les modifications nécessaires soient plus importantes, et qu’elles imposent des changements structurels à long terme ou à moyen terme, avec des répercussions sur l’ensemble de l’entreprise.
https://www.ionos.fr/startupguide/gestion/la-gestion-des-reclamations/

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *